ezCater est né pour répondre à un besoin largement insatisfait : proposer un service de restauration d’entreprise simple et efficace. Dans tous les secteurs d’activités, une ou plusieurs personnes gèrent régulièrement les repas pour les réunions, les événements, voire l’entreprise toute entière. Néanmoins, le titre de « responsable des plateaux-repas » n'est jamais formellement officialisé. Durant la crise sanitaire, la situation était encore plus complexe : les effectifs en présentiel fluctuant tous les jours, la gestion de la restauration d’entreprise était devenue plus difficile alors qu’elle était cruciale à cette période.
« La restauration en entreprise a pris de la valeur », confirme à l’époque le directeur de la technologie Erin DeCesare. « Avec moins de jours de présence au bureau, les repas partagés sont essentiels pour favoriser l’esprit d’entreprise. »
La restauration en entreprise est en effet un aspect essentiel à gérer : où commander ? Quelles quantités prévoir ? Que faire si la nourriture n'arrive pas à temps ou comme prévu ? Si l’on ajoute les préférences alimentaires, les politiques d'entreprise, les budgets et les notes de frais, on peut vite être débordé. ezCater peut vous aider à simplifier ces processus car l’entreprise dispose de près de deux décennies de données dans le secteur de la restauration, d’un réseau de plus de 100 000 restaurants aux États-Unis, et utilise Slack comme système d'exploitation professionnel.
Presque toute la communication, la collaboration et la coordination d'ezCater se déroule dans Slack : les équipes travaillent dans plus de 950 canaux Slack, avec 600 flux de travail, plus de 120 intégrations et 160 canaux Slack Connect. Elles utilisent intensivement les appels d’équipe, les clips, les listes et les canevas, et plus récemment, ils ont exploité Slack AI et Agentforce, les agents IA de la plateforme Salesforce.
« Slack est notre système d'exploitation professionnel, ce qui en fait un choix naturel pour déployer Agentforce », déclare l'architecte d'entreprise Chris Puzzo. Accessible directement depuis Slack, Agentforce fournit à ezCater une main-d’œuvre numérique toujours à portée de main. « Nous sommes vraiment contents de l'intégration de Slack et d'Agentforce : c'est une étape cruciale qui nous permettra d'entrer en confiance dans ce nouveau monde des agents IA. Comme toute notre entreprise travaille dans Slack, cela peut faire gagner du temps à tout le monde et nous permettre de centraliser les connaissances de l'entreprise. »
« Agentforce peut raisonner et interpréter toutes nos données pour faire des recommandations proactives en temps réel dans Slack. C'est vraiment comme si nous avions tous une multitude d'assistants qui travaillaient pour nous. »
Développer une main-d’œuvre numérique illimitée, sans nouveaux outils
ezCater considère Slack et Agentforce comme un moyen de familiariser les équipes internes à l'assistance pilotée par l'IA en restant dans un environnement familier et sans nécessiter de nouvelles compétences. « Avec Agentforce dans Slack, nos collaborateurs – qui sont spécialisés dans la gestion de commandes complexes de repas d’entreprise – pourront tester et affiner le système », affirme Chris Puzzo. « Slack nous permet d'interagir avec l'IA comme avec un membre d’équipe, sans nécessiter d'outils supplémentaires. »
Imaginons qu'un client commande des plateaux-repas pour la réunion générale de la semaine prochaine. Agentforce examinera ses commandes précédentes — préférences culinaires, budget, nombre de personnes — et passera en revue des dizaines de restaurants pour faire des suggestions au représentant de l’entreprise en quelques secondes. « Agentforce peut traiter toutes ces données en arrière-plan et proposer la meilleure option », déclare la responsable principale du service client, Stephanie Litke-Avery. « Pendant ce temps, le représentant du service client peut se concentrer sur les tâches stratégiques. »
Outre la simplification des flux de travail, Slack sert de base pour les améliorations futures. « Slack permet à nos équipes d'adopter progressivement les agents IA d'une manière naturelle », analyse Chris Puzzo. Par exemple, la résolution des problèmes d'indemnisation des clients d'ezCater peut prendre environ 20 minutes par cas. Pour alléger la charge de travail de ses équipes d'assistance, ezCater a collaboré avec Slack pour créer et tester un agent d'indemnisation assisté par Agentforce.
« L’équipe des services professionnels de Slack a mis en place cet objectif en seulement cinq semaines », ajoute Chris Puzzo. L'agent s’appuie sur la politique commerciale d'ezCater pour faire des suggestions aux clients sur la base de niveaux de compensation prédéfinis. Imaginons qu'une commande soit à la fois en retard et se soit renversée en cours de route. Conformément au règlement d’ezCater, l’agent proposerait un remboursement partiel de la commande, mais cette situation plus embêtante nécessite une compensation plus importante. Les retours, comme un émoji pouce vers le bas, signalent un cas exceptionnel à l'agent, qui ajuste et affine ses futures réponses en conséquence.
« Le passage à l'IA et à l'infrastructure “agentique” peut sembler intimidant, mais au fond, c'est simple : il suffit d'utiliser le langage naturel pour dire à Agentforce ce dont vous avez besoin dans Slack. C'est passionnant de voir avec quelle facilité notre équipe peut adopter et exploiter cette technologie, ce qui la rend plus puissante et accessible dans toute l'entreprise. »
ezCater se réjouit d'exploiter Agentforce et Slack à l'avenir, et d’expérimenter pour affiner ses solutions. « Et ce n'est que le début. À mesure que Slack devient un hub naturel pour le service client, nous voyons des opportunités d’élargir son accès, en aidant non seulement les représentants du service client, mais aussi les gestionnaires de compte et d'autres équipes », affirme Chris Puzzo. « Agentforce peut connecter les deux côtés de notre marketplace et rassembler toutes nos données clients, CRM et opérationnelles sur une seule plateforme. »
